Genesys создает интегрированное решение, которое эффективно борется с пробелами в подготовке специалистов и генерирует расписание тренингов, направленных на повышение качества клиентского обслуживания

Компания Genesys Telecommunications Laboratories, дочерняя компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris and NYSE: ALU), объявила сегодня о расширении системы Genesys Workforce Management (WFM) двумя новыми модулями для определения пробелов в подготовке операторов и последующего автоматического создания программы тренингов, призванных восполнить эти пробелы и повысить профессиональный уровень специалистов контакт-центра. Работая совместно, эти модули под названием Genesys Skills Assessor и Genesys Training Manager позволяют определить требуемые направления подготовки и построить схему тренингов, способствующих повышению качества обслуживания. До настоящего времени, ни одна система управления персоналом не могла реализовывать подобные задачи в автоматическом режиме. В результате, программный комплекс Genesys WFM повышает производительность труда персонала, позволяет компаниям более эффективно использовать рабочее время сотрудников контакт-центра, повысить удовлетворенность клиентов и операционные результаты.

«Возможность повысить производительность труда операторов посредством автоматического мониторинга слабых сторон их деятельности со своевременным и эффективным проведением целевых тренингов имеет очень большой потенциал, но компании крайне редко внедряют ее в реальных условиях», - считает Джим Дэвис (Jim Davies), директор по исследованиям, Gartner Group. «Эффективная интеграция традиционно разделенных функций контакт-центра, таких как повышение квалификации сотрудников, планирование и управление производительностью, является одним из основных требований к оптимизации персонала службы клиентской поддержки».

«Это существенный шаг вперед для рынка WFM», - считает Мерийн те Бооий (Merijn te Booij), VP Product Management and Strategy, Genesys. «На основе отзывов наших клиентов мы пришли к пониманию ключевого значения тренингов для эффективной работы контакт-центра, получили лицензию на соответствующую технологию от нашего партнера - компании Silver Lining и интегрировали ее в наше решение в виде двух новых модулей».

Как это работает

Genesys Skills Assessor предлагает ряд онлайн-инструментов для оценки компетенций, управления качеством обслуживания, и наблюдения с функцией обратной связи, которые идентифицируют и оптимизируют навыки оператора, влияющие на производительность его труда, с помощью:

• Сопоставления комплексных объективных и субъективных результатов оценки с данными производительности работы персонала от Genesys, управления взаимоотношениями с клиентами, кадровых служб и традиционных систем управления качеством, что позволяет опередить индивидуальный уровень подготовки каждого оператора и необходимые направления повышения квалификации – так называемый «профессиональный ДНК».
• Предоставление точной и актуализированной и информации об уровне подготовки специалистов контакт-центра для базы данных маршрутизации вызовов в системе управления конфигурацией Genesys Configuration Management Environment, обеспечивая тем самым поддержку виртуализации и оптимизацию перенаправления вызовов на основе компетенций операторов.

Genesys Training Manager позволяет контакт-центрам автоматически выстраивать и планировать большое количество операторских тренингов, управлять ими в рамках Genesys Workforce Management, а также:

• Автоматически выстраивать индивидуальные планы тренингов с учетом нужд конкретного оператора, влияния на качество обслуживания клиентов, а также доступности тренера, учебного помещения, и самого оператора.
• Обеспечивать онлайн-представление тренингов, запланированных в системе Workforce Management для операторов, тренеров, руководителей отделов и учебных групп; тренеры также могут регистрировать участников сессий, а в случае пропуска система WFM автоматически включит отсутствующего оператора в следующий тренинг.
• Создавать ссылки для систем управления обучением (Learning Management Systems) для отправки по расписанию push-уведомлений о проведении курсов eLearning.

О системе Genesys Workforce Management

Genesys Workforce Management позволяет пользователям предвидеть, планировать и отслеживать производительность труда персонала в рамках территориально распределенной и мультиканальной инфраструктуры. Система позволяет осуществлять повседневное управление, обеспечивает соответствие стандартам в реальном времени, и включает в себя интерфейс прикладного программирования (API) для интеграции сторонних приложений: кадровых, бухгалтерских или контроля эффективности. WFM обрабатывает входящие и исходящие вызовы, сообщения электронной почты, чат/сервис мгновенных сообщений, а также задачи бэк-офиса и рабочие операции. Genesys WFM релиз 7.6.1 включает следующие функции:

• Планирование профилей позволяет пользователю легко и эффективно оптимизировать расписание профилей.
• Операторские исключения - операторы имеют возможность вводить в свой календарь исключения, которые опционально могут быть внесены в Главное расписание.
• Планирование отчетов позволяет автоматически планировать и генерировать отчеты системы WFM, а затем сохранять их в новом хранилище отчетов. Таким образом, система обладает необходимой гибкостью для генерирования отчетов в ночное или любое другое время, что позволяет их своевременно просматривать и анализировать. В качестве опции, пользователи могут создавать списки рассылки для тех случаев, когда запланировано составление отчета.

О компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.

Genesys, дочерняя компания Alcatel-Lucent, является единственной в мире компанией, которая полностью сфокусирована на программных решениях, обеспечивающих взаимодействие с клиентами по телефону, электронной почте и сети Интернет. Программные решения Genesys обеспечивают динамическое взаимодействие между клиентами и необходимыми ресурсами компаний, что позволяет организациям оперативно реагировать на запросы клиентов, оптимизировать свою работу и эффективно использовать бизнес-ресурсы. Контакт-центры Genesys каждый день обрабатывают более 100 млн вызовов для более чем 4 000 компаний из частного и государственного сектора в 80 странах мира. Решения Genesys позволяют повысить эффективность работы компаний от контакт-центра до бэк-офиса, а также улучшают впечатление клиентов от обслуживания. Решения Genesys помогают избежать разочарованиия клиентов, увеличивают производительность труда персонала и ускоряют внедрение инноваций. Более подробную информацию о компании Genesys вы можете получить на сайте www.genesyslab.ru или на блоге www.betterinteractions.com.

О компании Alcatel-Lucent

Компания Alcatel-Lucent (Euronext Paris и NYSE: ALU) поставляет решения, позволяющие операторам связи, предприятиям и органам власти во всем мире предоставлять конечным пользователям услуги по передаче голоса, данных и видео. Используя свое лидерство в области фиксированной, мобильной и конвергентной широкополосной связи, IP-технологий, приложений и услуг, компания Alcatel-Lucent предлагает комплексные решения, в которых реализованы услуги связи для жилого сектора, бизнес-сектора и мобильных пользователей. Компания Alcatel-Lucent представлена в более чем 130 странах, поэтому она является местным партнером с глобальным охватом. В Alcatel-Lucent работают наиболее опытные группы специалистов по услугам в отрасли связи. Компания является одной из крупнейших организаций по проведению исследований, разработке технологий и внедрению инноваций в отрасли связи. Ориентировочный достигнутый объединенный доход Alcatel-Lucent в 2008 году составил 16,98 млрд. евро. Компания зарегистрирована во Франции, ее штаб-квартира находится в Париже. Более подробную информацию вы найдете на сайте Alcatel-Lucent в сети Интернет: http://www.alcatel-lucent.com