Проект по внедрению Terrasoft CRM Bank в Америабанке – синергия комплексного подхода и тесного сотрудничества с клиентом

Проект в Америабанке можно считать образцом комплексного подхода к внедрению системы CRM. Его результатом стала разработка единой CRM-стратегии развития банка, охватывающей не только все классические задачи CRM, такие как продажи, послепродажное обслуживание и маркетинг, но и ряд сопутствующих задач, например, управление жизненным циклом продуктов.

Новые акционеры банка преследовали амбициозную цель изменить в корне подход к обслуживанию клиентов, в связи с чем была разработана единая стратегия и регламентация деятельности в сфере CRM. Проект предполагал системный подход, затрагивающий все подразделения банка: департаменты корпоративного и розничного банкинга, департамент инвестиционно-банковской деятельности, департамент развития.

При выборе поставщика решения был объявлен тендер. Победителем стала компания Terrasoft, с которой был подписан контракт на комплексное осуществление проекта, начиная от стадии бизнес-консультирования и заканчивая непосредственно внедрением системы. Компания была выбрана на основании таких критериев как предыдущий опыт в разработке CRM-систем, экспертизы в области CRM-консалтинга, а также наличие собственной команды разработчиков и ИТ-специалистов.

Важно отметить, что на всем протяжении проекта и, в особенности, на этапе разработки бизнес-процессов специалисты Америабанка активно работали совместно с консультантами Terrasoft для достижения максимального результата. Такое тесное сотрудничество и организованность обеих сторон позволили выполнить первые два этапа всего за три месяца, что явилось залогом успешности проекта в целом.

«Наш банк является первопроходцем в реализации комплексного CRM-подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами в банковской сфере Армении. Благодаря внедрению CRM-технологии банк остаётся верным избранному им пути, гарантируя индивидуальный подход к каждому клиенту», - так прокомментировал проект Тигран Джрбашян, директор департамента развития Америабанка.

Фактически, по результатам выполнения проекта была разработана CRM-модель работы банка, начиная с идеологии и стратегии развития, и заканчивая конкретными процедурами и функциями.

Реализация CRM-проекта выполнялась параллельно с внедрением системы управления качеством ISO9001, поэтому консультанты обеих команд находились в постоянном общении, учитывая взаимные требования двух систем. Одним из результатов такого взаимодействия можно считать то, что CRM-модель банка была построена по циклу Деминга (PDCA), являющегося основой системы управления качеством.

В результате внедрения программного продукта банк получил мощную систему, полностью учитывающую особенности его деятельности. Использование CRM-системы обеспечило ощутимое повышение эффективности работы и предоставило эффективные и удобные инструменты, открывая максимальные возможности развития для банка.

ЗАО "Америабанк" - корпоративный банк с интегрированными инвестиционно-банковскими услугами и ограниченным спектром розничных банковских услуг. Созданный на основе одного из старейших банков Армении (1910г.) и одновременно придерживающийся принципа инновационности, Америабанк предлагает клиентам как традиционные, так и наиболее современные банковские технологии для решения финансовых задач. Стратегическим партнером ЗАО "Америабанк" является группа компаний "Тройка Диалог" – одна из крупнейших инвестиционно-банковских компаний в России.