IT Service Management

Разговоры об ITSM и ITIL сегодня одни из самых модных в среде IT специалистов. Процесс перехода к современным моделям предоставления IT услуг и внедрение информационной системы управления IT на крупных предприятии - процесс не быстрый, на раз-два не делается. Многие директора IT-подразделений раз десять подумают, пообщаются с теми, кто уже внедрил,  прежде чем решатся на внедрение ITSM в своей организации.

Тем не менее, даже в России за последние 2-3 года количество компаний, которые все-таки прошли этот сложный период внедрения успешно и могу теперь уверенно заявить: «Да, в нашей организации теперь внедрена ITSM система, и она успешно справляется с поставленными перед ней задачами» - значительно выросло. 

По статистике, основные трудности внедрения ITSM вовсе не связаны с технической стороной вопроса. Главная проблема в этом деле, скорее  - человеческий фактор. Ведь  внедрения ITSM - это, прежде всего, проведение изменений на предприятии, причем не только в IT- службе, но и во всех подразделениях, с которыми взаимодействуют IT- службы. А изменения всегда затрагивают интересы людей. Люди не всегда хорошо относятся к ним, так как любые изменения в начале вносят некоторый дискомфорт, меняя привычное положение вещей. 

Успешный переход к новой модели управления, который гарантирован при внедрении ITSM, возможен лишь тогда, когда не просто изменяется организационная структура компании и мышление сотрудников, а когда в корне изменяется поведение людей и вырабатывается совершенно новый взгляд на IT-услуги.

Рано или поздно в условиях развитого рынка с высокой конкуренцией перед каждой компанией встает вопрос повышения уровня обслуживания клиентов и увеличение производительности.  IT-процессы и бизнес-процессы компании, при постоянном ее росте, меняющихся нормативных требованиях к ней, уже не могут обходиться друг без друга.  Решения в области информационных технологий должны соответствовать целям, стратегии и процессам бизнеса. Повысить эффективность IT-обслуживания и реализации деловых задач в организации поможет IT Service Management - решение компании FrontRange Solutions. Это гибко настраиваемое, экономичное решение для управления IT-обслуживанием, обеспечивающее возможность доступа с любого компьютера, использует самый передовой опыт в области информационных технологий. Продукт позволяет обеспечить индивидуальное обслуживание каждого клиента и повысить эффективность работы Service Desk компании.

Модульная структура ITSM и интегрируемая архитектура решения делает его наиболее соответствующим требованиям бизнес-процессов вашей компании. Вы можете выбрать только те модули, которые будут эффективны для ваших моделей ведения бизнеса.  Комплексный  модульный  подход помогает компаниям повысить эффективность, сократить расходы и улучшить качество сервиса для своих  клиентов. В основных модулях решения  (Incident, Change, Configuration, Knowledge, ITSM Self Service, Problem и Release Management) реализованы функциональные возможности решения класса предприятия при самой низкой в отрасли общей стоимости владения. Использование общей платформы позволяет снизить сложность IT-инфраструктуры, сократить расходы и обеспечить компании динамичность, необходимую для сохранения ее конкурентоспособности.

В феврале 2009 года FrontRange Solutions объявила об официальном выходе  ITSM версии 6.2. Именно новая версия ITSM  предоставляет потенциальным ее пользователям  возможность интеграции с другими продуктами FrontRange Solutions - инструментами управления запасами (линейка продуктов Centennial) и жизненным циклом клиентов (линейка продуктов - Enteo). 

Одним из самых крупных внедрений ITSM вместе с решением GoldMine, которое является CRM-системой компании FrontRange за последнее время стал недавний проект (апрель 2009 года) в страховой компании Audatex UK.  Audatex UK. -  ведущая компания по обслуживанию страховых требований своих 120 внутренних и 3600 внешних клиентов. При выборе решений для предоставления качественных услуг своим  клиентам компания остановилась на решениях FrontRange Solutions.

Благодаря интеграции GoldMine Enterprise Edition и ITSM, Audatex будет обеспечена  всей необходимой информацией для предоставления всестороннего и комплексного обслуживания, включая последние данные о запросах клиентов и сетевых активах. Компания сможет гораздо быстрее обрабатывать запросы и получать информацию о неразрешенных инцидентах клиентов, а также ускорить выгрузку решений и обновление данных.

Директор IT-подразделения  Audatex UK в своем интервью заявил: «Мы выбрали продукты FrontRange, потому что рассчитываем, что с их помощью сможем поднять производительность, централизовать управление системой service desk и улучшить отчетность».  Компания уже начала двухэтапное внедрение ITSM, осваивая в первую очередь модули управления инцидентами, проблемами, знаниями и самообслуживанием. На втором этапе осуществится реализация модулей управления изменениями и версиями, а вслед за этим будут интегрированы дополнительные элементы обслуживания, такие как голосовые приложения, управление CRM и активами.

Потребность компании в ITSM может возникнуть как на уровне обслуживания своих внешних клиентов, так и внутри компании. В связи с быстрым расширением и образованием множества новых подразделений внутри компании,  часто случается такое, что IT-служба компании начинает  испытывать затруднения с поддержкой IT-инфраструктуры с помощью той внутренней системы, которая до этого отлично справлялась с внутренними запросами на IT-обслуживание. В этом случае стоит подумать о переходе к профессиональному решению, так как для более эффективного отслеживания процессов и управления отчетностью внутри организации лучше сделать выбор в сторону профессионалов. Мы предлагаем IT -службам крупных и средних компаний обратить свое внимание на продукт ITSM.

Как показывает мировая практика внедрения ITSM, это решение успешно используется в самых различных отраслевых нишах. Среди пользователей ITSM есть и фармацевтические компании, и коммунальные службы, различного рода общественные организации,  транспортные предприятия и даже компания, занимающаяся вопросами финансовой разведки. Внутренняя IT-служба компании FrontRange Solutions работает на собственном решении ITSM.

Подробнее ознакомиться о линейке продуктов компании FrontRange Solutions можно на сайте: www.frontrange.ru

Глава Представительства FrontRange Solutions, Сергей Тимошевский.