Автоматизация сервисной службы оператора связи на базе Call-центр «Мототелеком»

На базе программных продуктов «Call-центр Mototelecom» и резервного Call-центра в компании был создан эффективный центр обработки вызовов (ЦОВ). В результате уменьшилось среднее время ожидания ответа за счет равномерного распределения звонков между операторами. После запуска в эксплуатацию Call-центра Mototelecom операторы компании-заказчика стали обрабатывать свыше 100 тысяч звонков в месяц.

Одним из важных факторов, влияющих на лояльность абонентов, является возможность быстрой связи со службой сервиса в случае неполадок, и оперативная реакция службы на обращение клиента. Для повышения качества сервиса руководство операторского центра приняло решение автоматизировать процесс обработки заявок с помощью расширенной системы IVR (интерактивного голосового меню).

С помощью программного продукта Call-центр Mototelecom был автоматизирован процесс управления инцидентами. При возникновении сбоя какой-либо из предоставляемых услуг связи, клиент звонит в службу сервиса и в зависимости от проблемы система направляет вызов соответствующей группе операторов, либо конкурентному оператору. Оператор Сall-центра регистрирует заявку, уточнив данные о возникшей неполадке. После регистрации заявка автоматически пересылается в соответствующий отдел.

После решения заявки оператор связывается с клиентом для подтверждения, что проблема устранена. Информация о решенных инцидентах накапливается в базе данных, позволяя анализировать работу и качество обслуживания клиентов. Кроме того, Сall-центр Mototelecom позволил существенно сократить время обработки типовых заявок за счет использования всплывающих справок на web-интерфейсе у операторов. Интеграция Call-центра Mototelecom с базой данных позволил операторам Сall-центра оперативно получать и обновлять информацию о клиентах.

Следующей немаловажной задачей была интеграция Сall-центра Mototelecom с биллинговой системой компании. Поступающий вызов автоматически определяется системой и привязывается к профилю клиента, при этом на экране у оператора в реальном времени отображается информация о текущем балансе абонента.

Детальная статистика, предоставляемая системой, позволяет руководству компании объективно оценивать эффективность работы сотрудников, загруженность телефонных линий и другие параметры.

Дополнительно сервер позволил организовать в компании систему «горячего резервирования», обеспечивающую бесперебойную работу Сall-центра в случае выхода из строя одного из компонентов системы. Для решения этой проблемы был установлен дополнительный сервер со всеми функциональными возможностями основного Call-центра. Резервный сервер был подключен по схеме «горячего резервирования». В случае возникновения внештатной ситуации происходит автоматическое переключение на резервный сервер и его быстрая регистрация в сети.