Организация международного Call-центра компанией «Мототелеком»

Целью проекта было снижение расходов на международную связь и коммуникации с удаленным филиалом в Белоруссии, а также повышение эффективности приема и обработки входящих вызовов клиентов компании.

По оценкам специалистов Мототелеком, средством достижения поставленной цели было объединение всех офисов в единую корпоративную телефонную сеть с единым номерным планом и возможностью конфененц-связи, а также создание Call-центра с интерактивным голосовым меню IVR.

По состоянию на момент составления проекта аппаратное обеспечение московских офисов было представлено аналоговыми АТС Panasonic KX-TDA 100, а в белорусском филиале необходимо было создать телефонную сеть с нуля.

Выполняя проект, специалисты Мототелеком установили в центральный офис Call-центр  Mototelecom, а в московский и белорусский филиалы - цифровые IP АТС Mototelecom. Объединив аналоговые АТС Panasonic с цифровыми IP АТС Mototelecom, специалисты компании-интегратора создали корпоративную телефонную сеть с единым четырехзначным планом нумерации, включающую 500 абонентов. В центральном офисе и в московском филиале для сопряжения с существующей АТС Panasonic использовали интерфейс E1 и 2х портовую плату Digium Wildcard.

Абоненты всех офисов были распределены по группам Call-центров. Так, например, при звонке на специально выделенный номер, например, абоненту Support, звонок направляется всем сотрудникам «группы Support». При этом свободный сотрудник группы отвечает на звонок. Внутри групп Call-центров реализована возможность конференц-связи. Так, например, абонент звонит группе Support-conf либо на специально выделенный номер и ведет конференцию со всеми абонентами этой группы.

Первое время компания решила не устанавливать IP телефоны, а использовать возможности программных телефонов IP Softphone во всех офисах, что намного дешевле установки IP телефонов. Использование IP Softphone позволило сотрудникам осуществлять телефонные вызовы через ноутбуки или ПК, а также пользоваться записными книжками MS Outlook и другими справочными базами.

В результате выполнения проекта расходы на междугородную и международную связь значительно сократились.