Call-центр ВОЛІ ввійшов до трійки лідерів за якістю телефонного обслуговування

«Ми щомісяця вимірюємо, наскільки абоненти задоволені якістю обслуговування в нашій компанії, і знаємо, що ця оцінка зросла за останні півроку. Call-центр ВОЛІ тепер обробляє до 300 тисяч звернень на місяць, при цьому в 93–95% випадках в компанію можна додзвонитися максимум за 20 секунд. Результативність вирішення питання по кожному дзвінку зросла на 15% порівняно з минулим роком. Але ми працюємо над тим, щоб зробити ці показники ще кращими. Незалежне дослідження такого шанованого суспільного інституту, як УАДМ, підтвердило, що ми вибрали правильну стратегію вдосконалення роботи call-центру», – каже директор із взаємодії з клієнтами компанії ВОЛЯ Антон Дзюбенко.

У call-центрі ВОЛІ діє мотиваційна програма, яка враховує якість вирішення питання абонента. Робота консультантів оцінюється за такими параметрами, як вирішення питання з першого разу, внутрішня оцінка розмови з абонентом, оцінка CSAT, яку може поставити абонент за рівень професіоналізму консультанта і повноту вирішення його питання.

Крім call-центру компанія пропонує абонентам інші канали комунікації:

• Портал абонента «Мій кабінет» – для отримання будь-якої інформації про послугу та керування нею, а також мобільний додаток зі схожим функціоналом для смартфонів на базі ОС Android і iOS;
• онлайн-спільнота «ВОЛЯ Клуб» – для обміну інформацією про послуги ВОЛІ з іншими абонентами, отримання даних про налаштування послуг та обладнання, а також про канали;
• мережа Центрів сучасних технологій у всіх містах присутності бренду.

Компанія підвищила також рівень автоматизації ряду процесів, наприклад, виклику майстра та керування послугами. Для зручності абонента передбачено інформування про статус послуг і замовлених робіт, баланс за допомогою СМС або електронною поштою.

Дослідження УАДМ проводилося в травні – червні 2015 року.

Довідка

ВОЛЯ є загальнонаціональним українським телекомунікаційним провайдером, що надає сучасні телекомунікаційні послуги: аналогове, цифрове, HD і інтерактивне телебачення «ВОЛЯ Smart HD», високошвидкісний доступ в Інтернет, а також хмарні рішення й послуги одного з найбільших в Україні дата-центрів.