Технология IVR Text-to-Speech может заменить call- центры

Autocall – способ автоматического преобразования текстового сообщения в голосовое послание. При выборе этой функции система в автоматическом режиме синтезирует сообщение, и вместо SMS, которое с большой вероятностью будет воспринято как раздражающий фон среди действительно важных, с точки зрения получателя, сообщений, клиент получит входящий звонок. Система мужским или женским, в зависимости от вашего выбора, голосом оповестит клиента о том, что такси подано, до оплаты кредита осталось несколько дней или о том, что его заказ в интернет-магазине передан в доставку.

Раньше чтобы установить более тесный контакт с клиентами, или подчеркнуть премиальный уровень определенного клиента, компании пользовались контактными центрами. Эта услуга была мало востребована из-за ее высокой стоимости – заказчик должен был оплачивать как саму услугу, так и рабочее время оператора. SMSDirect удаляет из этой цепочки ценообразования масштабные затраты на колл-центр, что делает услугу доступной не только крупным компаниям, но и малому и среднему бизнесу. Учитывая, что личный контакт с клиентом дает неоспоримые преимущества и оставляет позитивное впечатления, сервис Autocall стоит своих денег. Тем более что клиент оплачивает только использованный голосовой трафик – количество минут состоявшихся, а не заказанных звонков. Цена минуты зависит от региона и типа связи – фиксированной или мобильной – получателя сообщения, что позволяет существенно сэкономить.

Не экономикой единой живет CRM. Конечно, низкая стоимость очень часто является определяющим фактором выбора, но SMSDirect предлагает убить двух зайцев одним выстрелом. Первый из них убивает высокую стоимость коммуникации, а второй бьет точно в цель CRM – персонализированную коммуникацию. В отличие от традиционных рассылок и звонков, сервис Autocall предполагает не просто синтезирование сообщения в голосовое послание, но и добавление к нему персонального обращения к клиенту. Согласно исследованиям, наибольшей лояльностью обладают сообщения, в которых компании обращаются к клиенту по имени, имеют гораздо больший отклик.

Преобразование текстового сообщения в голосовое производится на основе технологии компании «Центр Речевых Технологий» - ведущего мирового разработчика систем в сфере синтеза и распознавания речи. Благодаря этому сообщения произносятся с отличной дикцией и модуляцией голоса. Важно, что голосовые сообщния, которые поступят от интеллектуальной системы, исключают человеческий фактор, присущий традиционному колл-центру. Настроение сотрудницы может прямо отразиться на качестве обслуживания. А робота достаточно проконтролировать один раз. Интерфейс системы предполагает возможность прослушать получившееся сообщение перед отправкой его своим клиентам.

Платформа SMSDirect позволяет организовывать рассылки сообщений, как голосовых, так и SMS с высокой скоростью. Если в случае с SMS многое зависит от того, насколько нагруженными в данный момент являются каналы связи, то автоматический обзвон для доставки голосовых сообщений производится одновременно по 500 линиям связи, что позволяет осуществить доставку именно в тот момент, который был указан заказчиком. В интерфейсе есть масса гибких настроек, позволяющих не только оптимизировать рассылку голосовых сообщений по времени доставки, но и расширить сам звонок дополнительным интерактивным голосовым интервью iVR. Это дает возможность использовать Autocall, например, для проведения опроса клиентов о качестве предоставленных услуг. Один из салонов технического обслуживания автомобилей в обязательном порядке обзванивает своих клиентов и просит оценить оказанный сервис. Это делает живой человек, чье время обходится куда дороже, чем автоматически созданный сервис опросов. К тому же вся статистика скрупулезно собирается в интерфейсе клиента и мгновенно доступна для детального анализа. В случае с «ручным» телефонным опросом существует шанс, что результаты были зафиксированы не точно, а то и вовсе придуманы, чем грешат некоторые компании. Автоматизированный опрос не подведет и не забудет все самым тщательным образом зафиксировать все результаты для последующего разбора.

Сервис Autocall, как и все инструменты SMSDirect, можно интегрировать в уже существующие системы CRM, как готовые, например, 1С, так и кастомизированные и созданные внутри компании. У платформы SMSDirect есть собственный API, с помощью которого можно имплементировать инструменты оповещения клиентов непосредственно в существующие интерфейсы партнеров. При этом управлять услугой можно и в отдельности от общих процессов, можно сказать, в ручном режиме.

Основываясь на собственном опыте и статистике, собранной благодаря уже работающим с Autocall клиентам, в SMSDirect подсчитали, что после использования голосовых сообщений вместо традиционной SMS-рассылки, эффективность увеличилась на 10-20%. Это обусловлено тем, что клиенты получают больший мотивационный импульс к действию в случае личного общения, тогда как SMS-рассылки больше информируют, чем побуждают совершить какой-нибудь действие. Вместе с тем, Autocall помогает снизить издержки на CRM и увеличить его эффективность.