Уровень удовлетворенности клиентов по каско СК «Allianz Украина» достиг рекордного значения

Исследование по методике NPS (net promoter score) охватило клиентов компании по автокаско, обратившихся по страховому случаю в январе-июне 2013 года. Страхователям нужно было ответить на два вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». По результатам ответов респонденты разделились на 3 группы. Промоутеры – это клиенты, которые оценили работу компании в 9-10 баллов, нейтралы поставили оценку 7-8, а критики – от 0 до 6. В первом полугодии 2013 года в группу критиков вошли всего 4% опрошенных. На основании разницы между числом промоутеров, которые готовы рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, был вычислен сводный показатель лояльности клиентов компании – NPS. По итогам исследования за первые шесть месяцев текущего года он составил 78% (82% – 4%).

«В нашей стране к страхованию относятся с опаской, недоверием, поэтому, когда у человека происходит страховой случай, страховая компания получает шанс по-настоящему заработать его лояльность. Ведь как рассуждают многие украинцы: «если страховщик платит – уже хорошо, делает это вовремя – прекрасно, превосходит ожидания – почти чудо». В таких условиях добросовестная компания получает массу возможностей для укрепления своей репутации и получения отличных рекомендаций, - прокомментировала Диана Коченкова, директор департамента маркет-менеджмента СК «Allianz Украина». – Мы используем исследования NPS не только для того, чтобы узнать мнение клиентов о нас на данный момент, но и чтобы получить их подсказки по тому, что еще нужно сделать в урегулировании, чтобы процесс стал более простым и комфортным для страхователя».