Астерос расширил возможности контакт-центра Укртелеком

«Укртелеком» — ведущая в Украине телекоммуникационная компания, которая обслуживает около 10 млн. абонентов фиксированной телефонной связи и более 1,5 млн. интернет-пользователей. В связи с централизацией  функций по обслуживанию абонентов всех услуг через единый контакт-центр, количество ежедневно поступающих обращений многократно возросло. Чтобы справиться с таким объемом, потребовалось модернизировать существующую ИТ-инфраструктуру контакт-центра и существенно расширить его функциональность.

По словам Ирэны Лисак, директора дирекции продажи услуг и обслуживания потребителей компании «Укртелеком», решение об увеличении емкости контакт-центра было продиктовано рядом причин. Среди них — рост нагрузки на операторов в связи с продолжением процесса централизации различных  служб по обслуживанию клиентов через единый контакт-центр, участием компании  в крупнейших инфраструктурных проектах, планами по созданию новых направлений – телесейл  и маркетинговых исследований. Как отметила Ирэна Лисак, дополнительным стимулом для расширения контакт-центра стал и планомерный рост абонентской базы услуг интернет-доступа «ОГО!», а также запуск новых внутренних проектов, включая программу лояльности «ОГО!Клуб».

Реализация проекта была доверена украинскому филиалу группы «Астерос», который является партнером «Укртелеком» с 2005 года и ранее уже выполнял работы по модернизации телекоммуникационной платформы заказчика.

В рамках нынешних работ контакт-центр был расширен почти вдвое – с 216 до 416 рабочих мест. Это позволило повысить показатель FCR (First Call Resolution), определяющий процент вызовов, по которым вопрос абонента решается с первого раза. Расширение функционала также увеличило охват абонентов и повысило эффективность их информирования о текущих акциях и новостях «Укртелекома».

Логическим продолжением сотрудничества компаний стало подписание контракта, согласно которому «Астерос» будет оказывать услуги технической поддержки и сопровождения контакт-центра оператора.

По словам Светланы Катковой, вице-президента по развитию бизнеса «Астерос» в Украине, многолетнее партнерство с «Укртелекомом» является стратегически важным для группы. «Несколько лет назад мы создали контакт-центр для «Укртелекома» с нуля и за время сотрудничества с оператором неоднократно принимали участие в расширении его функционала и интеграции с различными информационными системами. Успешная история партнерства нашла свое отражение в подписании договора на сопровождение и сервисную поддержку контакт-центра, ведь нашим основным преимуществом является знание архитектуры, технологических возможностей и специфики его работы изнутри».

Справка о проекте:

В рамках проекта украинский филиал группы «Астерос» интегрировал следующие системы в контактном центре заказчика:

• Avaya Communication Manager;
• Система компьютерно-телефонной интеграции;
• Система интеллектуальной обработки вызовов;
• Система интерактивного речевого взаимодействия IVR;
• Система расширенной отчетности (IQ), предназначенная для сбора, обработки, хранения статистики, а также формирования отчетов по всем компонентам и параметрам работы контакт-центра;
• Система управления персоналом, предполагающая прогнозирование количества обращений на основании статистики работы контакт-центра и формирование графиков и смен работы операторов;
• Система записи и управления качеством работы операторов;
• Система организации исходящих звонков, предназначенная для осуществления исходящих звонков (маркетинговые активности, обзвон должников и т.д.).