Крупнейший GSM-оператор Таджикистана, компания Tcell, внедряет BPMonline Service Desk для организации работы службы поддержки

Tcell является крупнейшим оператором мобильной связи в Таджикистане и входит в состав одного из крупнейших мировых телекоммуникационных холдингов TeliaSonera. Компания стала одним из первых 3G-операторов в странах Центральной Азии, который предоставляет своим абонентам услуги высокоскоростного мобильного Интернета, в том числе по технологии HSPA+. Количество абонентов компании уже достигло нескольких миллионов.

Основной целью проекта стало повышение уровня удовлетворенности абонентов компании за счет оптимизация и автоматизация процессов работы службы технической поддержки абонентов, объединяющей несколько департаментов: диспетчеров службы поддержки, SNO Helpdesk и Tech.Helpdesk. Основными задачами проекта являются: автоматизация рабочего места оператора, внедрение процессов управления инцидентами, управления проблемами и уровнем сервиса.

С помощью BPMonline Service Desk заказчик планирует регистрировать все обращения клиентов, связанные с тарификацией услуг, качеством связи, VAS услугами, системными платежами, решение которых требует совместной работы нескольких подразделений. Здесь же будут вестись все данные о ходе решения инцидентов, выполненных работах и предпринятых действиях.

Первым этапом проекта станет разработка технического дизайна решения, включающего функциональную концепцию. Также, консультанты Terrasoft проведут комплексный консалтинг по процессу управления проблемами, после чего будет осуществлена автоматизация управления проблемами, а также запросами на обслуживание, и уровнем сервиса.

На третьем этапе проекта будет выполнен ряд интеграций с уже установленными в компании информационными системами. В частности, интеграция с АТС Avaya предоставит возможность объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по этим каналам. В момент звонка операторы будут получать всю необходимую информацию по абоненту (открытые обращения абонента, его местоположение, тарифные планы, оплаты и задолженности, другие данные) для предоставления компетентного ответа.

Планируется также интеграция с установленной в компании Tcell системой биллинга «Беркут», результатом которой станет повышение скорости обработки запросов и прозрачности процесса обслуживания.

Как результат осуществления проекта по автоматизации службы Service Desk, руководство Tcell планирует существенно повысить скорость обработки обращений, сократить количество однотипных обращений, улучшить качество обслуживания абонентов.