6 March, 2007, Донецк — R&B Group | 2372
Маркетинг, Реклама и PR
Версия для печати | Отправить @mail | Метки
Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping. Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине.
Наиболее эффективно данная методика работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие.
Используя этот метод, компании могут:
- повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность компании;
- создать свою, неповторимую корпоративную культуру;
- выявить “слабые” и “сильные” стороны сервиса;
-разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж;
- использовать для мотивации персонала;
- для аттестации персонала и начисления премий;
- для контроля за персоналом (так как программа проводиться регулярно и персонал не знает, когда именно его работу могут оценить, то он вынужден постоянно обслуживать качественно).
В начале февраля 2007 года, было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской сферы в городе Киеве. Оценивались 9 ведущих банков Украины: Укрсоцбанк, Райфайзен банк Аваль, Приват банк, Кредитпромбанк, Ощадбанк, Правекс банк, Укрссиббанк, Банк Финансы и Кредит, Форум.
Исследование проводила компания R&B Group (Research & Branding Group) групп, основными направлениями деятельности которой являются социологические и маркетинговые исследования, в том числе Mystery Shopping.
В ходе исследования были поставлены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в целом, итогового показателя обслуживания по каждому из банков; определение степени выполнения основных этапов обслуживания в банках, определение субъективного восприятия комфортности присутствия ТП в банке.
Метод Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения обычного Клиента. Таинственный покупатель (ТП) приходит в отделение банка как обычный клиент с целью получения консультации об интересующей его услуге (в данном исследовании, о кредите на недвижимость, автотранспорт и т.д.). ТП осматривается в банке, обращает внимание на интерьер, наличие рекламных материалов, соблюдения конфиденциальности, получает консультацию у сотрудника банка в соответствии с заранее продуманным сценарием поведения.
После завершения визита, ТП заполняет специально разработанную оценочную форму - анкету, в которой прописаны основные компоненты обслуживания и операционные стандарты.
- встреча клиента;
- выявление потребностей;
- консультирование;
- завершение диалога;
- конфиденциальность;
- внешний вид отделения.
Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить “сильные” и “слабые” стороны обслуживания, специфику обслуживания, степень выполнения основных компонентов обслуживания, общий уровень сервиса в сети и другие параметры.
Полный отчет о результатах маркетингового исследования вы можете получить на сайте компании: http://www.rb.com.ua или обратившись по адресу: [email protected]
Хотите разместить свой пресс-релиз на этом сайте? Узнать детали