Клиенты СК «Allianz Украина» оценили качество обслуживания в компании

Исследование по методике NPS (net promoter score) прошло в июле и охватило клиентов компании по ДМС, обратившихся по страховому случаю в апреле-июне 2012 года. Все страхователи ответили на 2 вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». В зависимости от ответов, клиенты были поделены на 3 группы. В группу промоутеров вошли застрахованные, которые оценили свою лояльность на 9 или 10 баллов (62,7%). Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составили группу нейтралов (31,3% опрошенных). Критиками с оценками 0-6 баллов выступили лишь 6,0% клиентов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, был вычислен сводный показатель лояльности клиентов компании – NPS. По итогам июльского исследования он составил 56,7% (62,7% - 6,0%).

«Ежеквартальные исследования по методике NPS важны для компании не только как замер общего уровня удовлетворенности, но еще по двум причинам. Во-первых, они позволяют услышать мнение клиентов о том, комфортно ли с нами, действительно ли наша страховая защита улучшает и упрощает жизнь. А во-вторых, помимо положительных отзывов, мы собираем и критику, которая без исследования могла бы остаться невысказанной. Важность этой информации сложно переоценить, недаром во всех компаниях Группы Allianz каждую жалобу принято считать подарком. Ведь, благодаря негативным отзывам, мы можем своевременно отслеживать, выявлять и устранять вероятные сбои в обслуживании, таким образом повышая качество сервиса», – отметила директор департамента маркет-менеджмента СК «Allianz Украина» Диана Коченкова.