Автоматизация контакт-центра Софрино Банка для лучшего качества обслуживания клиентов

Софрино Банк работает на российском рынке банковских услуг с 1994 года, и на данный момент является успешным универсальным банком, который предоставляет широкий спектр финансовых услуг.

Основной задачей проекта стало повышение качества обслуживания клиентов за счет оптимизации работы операторов колл-центра главном и дополнительных офисах. С этой целью руководством банка было принято решение о внедрении систем Terrasoft XRM Bank и Call-центр Infinity.

Реализация проекта позволила банку решить ряд важных задач, среди которых можно выделить:

• повышение эффективности работы сотрудников колл-центра;
• достижение полной управляемости процессом взаимодействия с клиентами;
• осуществление оптимизации взаимодействия департаментов банка.

Важную роль в повышении эффективности работы колл-центра сыграло создание удобного рабочего окна для менеджеров, которое объединило все данные по клиентам из различных систем, функционирующих в банке. Интеграция c автоматизированной банковской системой (АБС) позволила отображать в едином рабочем окне не только контактные данные и полную историю коммуникаций с клиентом, но и информацию о том, какими продуктами пользуется или пользовался клиент, сопроводительные документы, и многое другое.

Теперь телефонные коммуникации с клиентам можно производить прямо из системы. При входящем звонке система автоматически открывает карточку с информацией о клиенте. Также операторы получили возможность использовать сценарии разговоров.

В системе реализована возможность ведения cross- и up-продаж. В зависимости от того, какими продуктами пользуется клиент, система автоматически подбирает и «подсказывает» менеджеру, какие еще банковские продукты с наибольшей вероятностью могут заинтересовать данного клиента. Эта возможность существенно повысила количество cross-продаж.

Кроме того, была проведена интеграция системы с sms-сервером, что предоставило удобную возможность проводить целевые sms-рассылки, не выходя из основного рабочего окна.

Система предоставила руководству банка удобный инструментарий для отслеживания эффективности работы менеджеров – возможность формировать различные аналитические графики и отчеты, можно по заранее настроенным шаблонам.

Новое качество обслуживания клиентов стало дополнительным преимуществом для успешной деятельности Софрино Банка на конкурентном рынке банковских услуг.