Пользователи интернета помогли МТС оптимизировать свою сеть

В 2011 году на Линию качества МТС поступило 560 сообщений, из которых 227 направили абоненты, а 333 – сотрудники оператора. При этом каждое пятое пользовательское обращение (или 20%) было отправлено через интернет, либо взято в блогах, социальных сетях и форумах сотрудниками оператора. В прошлом году доля таких обращений в общем количестве едва превышала нескольких процентных единиц.

Наиболее популярной тематикой обращений были идеи и предложения по действующим услугам и тарифам, вопросы по уровню сигнала связи и сообщения, связанные с сервисом «МТС Коннект 3G».

Наиболее активными оказались абоненты Днепропетровской области, которые отправили на Линию качества МТС наибольшее количество обращений – 36. На втором и третьем месте – Киевская и Тернопольская области.

По результатам работы Линии качества в компании было реализовано несколько идей, предложенных абонентами:

• возможность для контрактного абонента временно отключать свой номер с указанием конкретной даты отключения, что может быть удобно для абонентов с тарифными планами с ежемесячной платой, которым, например, нужно уехать за границу на продолжительное время;
• в перечень вещания услуги «МТС Клик» добавлены бесплатные разделы «Погода», «ТВ программа», «Что касается кино», «Репертуар кинотеатров» и «Скоро на экранах»;
• возможность переключения абонента оператором call-центра на ветки IVR-меню (номер 111) с любой тематикой.

О «Линии качества»

Задача «Линии качества» МТС состоит в получении обратной связи от сотрудников и абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставляемых услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.

Абоненты могут оставлять свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:

• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Линия качества» МТС);
• устное обращение к оператору контактного центра при звонке на номер 135.

Сотрудники МТС отправляют свои предложения на специальный электронный адрес, оставляют сообщение по внутреннему короткому номеру или заполняют специальную форму на внутреннем портале.

Все обращения сотрудников и абонентов рассматривают координаторы «Линии качества» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего рассмотрения и решения.

В рамках «Линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135.