Качество работы call-центра МТС выросло на 6%

По статистике, в 2011 г. каждый абонент МТС позвонил на номер 111 семь раз: пять раз абонент нашел информацию в голосовом меню IVR, и дважды его обслужил оператор, при этом один раз вопрос был решен за 30 секунд. Такая эффективность работы call-центра позволила увеличить удовлетворенность абонентов обслуживанием на 6%.

«В прошлом году мы проделали большую работу по улучшению качества обслуживания наших абонентов. Мы упростили структуру голосового меню, дополнили его возможности новыми автоматическими функциями, сделали более удобным и функциональным персональный интернет-кабинет абонента – «Интернет-помощник», – ввели новые стандарты обслуживания и построили новую систему мотивации к их выполнению. Кроме того, мы изменили подходы к обучению и качеству набора персонала в call-центр и увеличили количество сотрудников. В итоге это позволило нам существенно повысить не только скорость обслуживания, но и удовлетворенность абонентов», – комментирует Геннадий Гайдабура, директор по продажам и абонентскому обслуживанию «МТС Украина».

Тенденция: абоненты стали больше обращаться за информацией в интернет
В прошлом году на номер 111 поступило 145 млн. звонков от абонентов, что на 13% меньше, чем в 2010 году. Снижение количества звонков эксперты МТС связывают с тем, что абоненты стали больше обращаться за информацией в интернет, в частности, на сайт оператора. Данную тенденцию подтверждает и рост популярности вебчата – в сравнении с началом 2011 г. под конец года количество обращений абонентов увеличилось на 15%.

Основная часть звонков абонентов – 74% – обслужена с помощью голосового меню IVR. Наиболее посещаемые абонентами разделы IVR: «Новое от МТС» (36%), «Акции и программы лояльности» (14%), «Услуги» (12%). Среднее время пребывания абонента в голосовом меню составило 134 секунды.

Скорость обслуживания абонентов выросла на 39%
Операторы обслужили 26% звонков абонентов из всех поступивших в call-центр. Абоненты обращались к операторам с общими вопросами (41%), финансовыми (39%), вопросами относительно настроек (15%) и акций (5%). Среднее время обслуживания абонента оператором составило 127 секунд. При этом, количество звонков, обслуженных в течение 30 секунд, увеличилось на 39%.

Повышение эффективности работы операторов связано с усилением и развитием системы обучения сотрудников call-центра. Так, в 2011 г. разработаны новые обучающие программы «Развитие эмпатии», «Развитие грамотности устной речи», обновлены тренинговые программы «Управление сложными переговорами. Базовые навыки стресс-менеджмента», «Основы телемаркетинга» и «Введение в GSM» и проведен семинар «Профилактика профессионального выгорания».

Удовлетворенность обслуживание увеличилось на 6%
В конце разговора каждый абонент мог оценить работу оператора, ответив на несколько вопросов. Так, по результатам 2011 г. удовлетворенность абонентов обслуживанием выросла на 6% и составила 9,03 балла из 10 возможных (в 2010 г. – 8,48). Удовлетворенность показателем «вопрос решен с первого обращения» выросла на 13% и составила 9,13 балла (в 2010 г. – 8,09).