МТС отчитывается о положительной динамике роста качества услуг

По результатам 2011 года качество услуг мобильной связи ПрАО «МТС Украина» улучшилось по всем показателям. Процент счетов, на которые были получены обращения от потребителей относительно их некорректности, уменьшился почти в три раза и составил 0,0095% (0,03% в 2010 г.). Процент открытых лицевых счетов абонентов предоплаченных услуг, на которые были получены обращения от потребителей относительно некорректности расчета за предоставленные услуги, уменьшился в 10 раз и составил 0,0001% (0,001% в 2010 г.). Процент обращений, относительно организационных аспектов обслуживания также уменьшился в три раза и составил 0,0034% (0,01% в 2010 г.). Процент обращений относительно технических аспектов обслуживания уменьшился в пять раз и составил 0,0001% (0,0005% в 2010 г.).

Качество услуг фиксированной связи также показывает положительную динамику. Процент заявлений о подключении конечного оборудования потребителей к сети местной телефонной связи, выполненных за нормированное время составил, как и в прошлом году 100%. Процент заявлений о повреждении телекоммуникационной сети, выполненных за нормированное время – 85,7143% (65,7143% в 2010 г.). Количество заявлений о повреждении телекоммуникационной сети в расчете на одну линию доступа за год – 0,0543% (0,10% в 2010 г.). Обращений от потребителей относительно некорректности выставленных счетов и технических аспектов обслуживания оператору не поступало.

Однако, в отличие от 2010 г., в 2011 г. в компанию поступило одно обращение о посторонних подключениях (0,1550%) и два обращения относительно организационных аспектов обслуживания (0,2825%). Все три обращения были сразу же решены в рабочем порядке и повторных обращений от абонентов не поступало. Эксперты МТС связывают возникновение данных обращений с тем, что компания сейчас активно развивает фиксированный бизнес и наращивает абонентскую базу.

Данный отчет ПрАО «МТС Украина» подготовлен согласно требованиям отраслевых стандартов Украины по фиксированной и мобильной связи, в соответствии с Положением о качестве телекоммуникационных услуг, утвержденным решением НКРС от 15.04.2010 № 174, и Решения НКРС от 16.12.2010 № 574 «Об утверждении базовых перечней показателей качества телекоммуникационных услуг, уровни которых подлежат обязательному обнародованию в 2012 году».

О качестве телекоммуникационных услуг Качество телекоммуникационных услуг (КТУ) – совокупность показателей, характеризующих потребительские свойства телекоммуникационной услуги и определяющих ее способность удовлетворить заявленные, установленные и заказанные потребности потребителя услуги.

Определение уровней показателей КТУ и доведение их до потребителей осуществляются с целью защиты прав потребителей относительно своевременного и качественного получения телекоммуникационных услуг и обеспечения равных условий деятельности операторов, провайдеров телекоммуникаций в сфере телекоммуникаций. При проведении испытаний показателей КТУ осуществляются:

• измерение параметров КТУ на реальном трафике и/или путем осуществления тестовых вызовов;
• расчет показателей КТУ;
• расчет показателей деятельности оператора, провайдера телекоммуникаций относительно качества предоставления телекоммуникационных услуг (обслуживание потребителей) за отчетный период.

Ознакомиться с отчетом ПрАО «МТС Украина» о качестве телекоммуникационных услуг можно на сайте оператора по этой ссылке: http://company.mts.com.ua/rus/quality_standarts.php

Обращения абонентов МТС
Свои обращения относительно качества услуг «МТС Украина» абоненты могут направлять на «Линию качества», задачей которой является изучение обратной связи от абонентов МТС для повышения качества обслуживания, предоставления услуг и сервисов, финансовых операций и других аспектов деятельности оператора.

Абоненты могут оставлять свои предложения, связанные с работой компании МТС, любым удобным способом:

• письменное обращение на сайте МТС в разделе «Ваше мнение имеет значение»;
• письменное обращение в компанию по адресу: 01601, г. Киев, ул. Лейпцигская, 15 (с пометкой «Линия качества» МТС);
• устное обращение к оператору контактного центра при звонке на номер 135.

Все обращения рассматривают координаторы «Линии качества» и направляют их в соответствующие подразделения для дальнейшего решения.

В рамках «Линии качества» абоненты МТС также могут оценивать основные направления деятельности компании, позвонив по сервисному номеру 135.