МТС повысила эффективность обслуживания абонентов через интернет

С июня этого года в МТС используются новые стандарты качества обслуживания абонентов в интернете. Основой новой системы служит детальный анализ переписок операторов онлайн-чата МТС с абонентами с последующей оценкой каждого диалога по определенным критериям и обязательной «работой над ошибками».

Чтобы оценить эффективность новой системы, оператор инициировал независимое исследование, насколько соответствует онлайн-обслуживание утвержденным ранее стандартам и процедурам. Особое внимание уделялось таким характеристикам обслуживания, как доброжелательность, вежливость, заинтересованность, полнота предоставления информации, лаконичность, соблюдение норм украинского и русского языков, умение здороваться, прощаться и другим характеристикам. Каждый из указанных параметров использовался в формуле для получения итоговых баллов оценки каждого оператора онлайн-центра обслуживания абонентов. По итогам исследования, уровень обслуживания абонентов в онлайн-центре соответствует верхней границе категории «хорошо». При этом, такие характеристики как заинтересованность оператора, правильность и понятность предоставляемой информации соответствуют категории отлично – 98% выполнения в среднем.

Результаты внедренных изменений отобразились и на оценках абонентов качества обслуживания через онлайн-чат (по завершению переписки абоненту предлагается по пятибалльной шкале оценить уровень помощи в решении вопроса и профессиональный уровень оператора). В ноябре 96% операторов получили максимальные оценки от абонентов.

Об онлайн-чате МТС
Онлайн-чат МТС был открыт более года назад на базе Львовского центра обслуживания абонентов (ЦОА). На данный момент услугами чата ежемесячно пользуются более десяти тысяч человек, а каждый оператор обслуживает около 50 человек за смену. В среднем, онлайн-общение с абонентом длится 4-5 минут.

Помимо консультаций по общим и финансовым вопросам, сотрудники чата чаще всего помогают абонентам отключить/включить необходимые услуги, восстановить PUK-коды к SIM-картам.