Компания Portmone.com внедрила новый Call-центр для управления взаимоотношениями с клиентами

«Наиболее важной для нашего сервиса является служба поддержки, поскольку сервис виртуальный. И чтобы «пощупать нас», люди обращаются за той или иной помощью», - утверждает Игорь Горин. Так, внедрение коммуникационных технологий, в том числе и call-центров, при умелом их использовании в бизнес-процессах дает высокую отдачу. Ведь решающим фактором является не только уверенность в том, что услуга будет отлично работать, но и ощущение надежности и защищенности. То есть если возникнут вопросы - в компании проконсультируют и помогут.

Теперь для удобства наших клиентов работает более совершенная система. Там внедрены такие функции как:

· организация распределенной загрузки операторов, что позволяет каждого нового телефонного абонента соединять с наименее загруженным оператором или с оператором, который обслуживал этого абонента ранее (в зависимости от алгоритма распределения звонков, возможны варианты);

· если все операторы на данный момент заняты, то телефонному абоненту выдается какая-либо справочная информация с просьбой подождать, в процессе ожидания внешнему абоненту может быть выдаваема различная информация (целевая реклама, записанная музыка, информация о фирме и т.д.);

· совместная работа оператора и информационно-справочной системы (ИСС или IVR) позволяет оператору обслуживать абонента за минимальное время, с последующим переводом абонента в ИСС и освобождением оператора для работы со следующим абонентом;

· информационно-справочная система — пользуясь голосовым меню, внешний абонент может самостоятельно выбрать нужную ему информацию, не пользуясь услугами оператора;

· система ведет статистику всех разговоров с указанием продолжительности разговора, времени звонка, номера внешнего абонента (в системе есть АОН) и номера внутреннего абонента;

· система может вести запись всех или выборочных телефонных разговоров с возможностью последующего прослушивания и анализа;

· операторы имеют возможность переадресовывать входящий телефонный звонок на другой внутренний телефон или на внешний телефонный номер (город);

· функция обработки потерянных вызовов — система фиксирует и выдает информацию о всех сорвавшихся звонках (номер телефона) с возможностью дальнейшей обработки;

· Повышение качества обслуживания клиентов обеспечивается также использованием CRM-технологии — оператор при работе с клиентом уже при получении звонка видит на экране своего монитора, всю информацию и предысторию взаимотношений с данным клиентом. Информация о клиенте выдается по номеру телефона клиента, который определяется системой автоматически или в процессе разговора по запросу оператора. При этом в процессе общения с клиентом оператор имеет возможность вручную вносить пометки в базу клиентов, что ведет к постоянному обновлению информации о клиенте.

Каждый клиент будет чувствовать личное внимание к себе.

«Сильной стороной Portmone.com ее менеджмент считает ориентацию на клиента и высокую приоритетность качественного обслуживания» - рассказывает PR менеджер Portmone.com Кащенко Юлия. По ее словам, сотрудники службы поддержки не только принимают звонки, но и практикуют исходящие вызовы, дабы не допустить ошибок при проведении платежей или оперативно исправить их. Чтобы у клиента возникло ощущение заботы о нем, руководство компании иногда и само отвечает на звонки, помогая разобраться в тех или иных проблемах.