МТС рассказала об альтернативных каналах обслуживания

На прошлой неделе Константин Воробьев, начальник департамента операционных технологий «МТС Украина», выступил на конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов», организованной Всеукраинской Ассоциацией Контактных Центров. В своей презентации Константин рассказал гостям конференции об опыте развития альтернативных каналов обслуживания клиентов в МТС. Предлагаем ознакомиться с краткими тезисами его доклада:

Наравне с традиционным звонком на IVR или в call-центр (звонок на номер 111), абонент МТС может воспользоваться одним из следующих альтернативных каналов обслуживания: онлайн-чат, SMS/MMS, USSD-запрос, услуга «Интернет-помощник», либо обращение к оператору в социальных сетях.

Абоненты выбирают альтернативные каналы обслуживания, потому что традиционные каналы не всегда и не для всех удобны, к тому же, альтернативные каналы могут быть доступнее в определенный момент времени. Еще это возможность получить информацию в том виде, который наиболее удобен.

Наличие альтернативных каналов обслуживания также имеет ряд преимуществ и для компании. Это возможность помочь клиенту тогда, когда ему это необходимо; максимальная открытость и доступность для потребителя; экономия ресурсов, поскольку, например, обращение через интернет дешевле, чем себестоимость звонка.

Статистика обращений клиентов по каналам обслуживания:

• IVR – 50,18%;
• USSD-запросы – 31,49%;
• Call-центр – 12,47%;
• «Интернет-помощник» – 5,74%;
• Онлайн-чат – 0,09%;
• Письма, email, соцсети, SMS/MMS – 0,02%.

Наиболее популярными каналами обслуживания являются IVR, USSD-запрос и звонки в call-центр. Они не требуют наличия у клиента телефона с особыми функциями, либо дополнительных действий. Этими каналами обслуживания клиент может воспользоваться всегда, имея под рукой телефон. При этом обслуживание посредством USSD-запроса является вторым по популярности каналом, поскольку он наиболее прост в использовании и требует минимум времени.

Небольшой процент обращений через интернет-каналы обслуживания («Интернет-помощник», онлайн-чат, письма, email, соцсети) связан в первую очередь с все еще низким проникновением интернета в стране – 35% (данные Интернет ассоциации Украины, 2Q 2011), и небольшим количеством пользователей мобильного интернета, который в сети МТС насчитывается около 5 млн. Но популярность интернет-каналов обслуживания растет. Например, в 3Q 2010 в онлайн-чат обращались 3 тыс. абонентов/месяц, а в 3Q 2011 услугами чата пользовалось уже более 10 тыс. человек/месяц.

С учетом нынешних тенденций, МТС планирует в ближайшее время делать акцент на развитии следующих каналов:

• USSD-запросы – упрощение интерфейса, его интеграция в меню телефона, а также обеспечение USSD-управлением максимума услуг оператора.
• Самообслуживание через интернет – возможность управления всеми услугами, как через браузер мобильного телефона, так и через специальное предустановленное приложение.
• SMS/MMS – рассылка сообщений с подробной информацией по заказанным услугам.