«ИМА-консалтинг» исследует уровень сервиса в сети кафе «Япоша»

Когда речь идет о динамично развивающейся сети демократичных ресторанов, должный уровень сервиса становится основным конкурентным преимуществом. Руководство сети «Япоша» обратилось в агентство «ИМА-консалтинг», чтобы разработать и внедрить инструменты оперативного выявления и устранения даже мелких недочетов в качестве обслуживания.

Для решения поставленной задачи специалисты «ИМА-консалтинг» выбрали метод Mystery Shopping («тайная покупка») - инструмент оценки сервиса с использованием «тайных покупателей». Суть технологии состоит в том, что специально обученные «тайные клиенты» по определенному графику наносят визиты в рестораны сети, где ведут себя, как обычные покупатели. После посещения они заполняют анкету, отражающую все аспекты качества обслуживания (чистота и удобство зала, контроль менеджеров, скорость обслуживания, коммуникативные навыки официанта) и принимают участие в специальном брифинге. Затем полученные результаты обрабатываются аналитиками и консультантами, предлагающими способы исправления ситуации.

Еженедельные визиты помогают оперативно получать информацию и добиваться равномерного качества обслуживания во всех ресторанах сети. Первые результаты исследования уже принесли плоды. Удалось сократить время обслуживания гостей и повысить коммуникативные навыки персонала. Сотрудники, зная о проведении акции, начинают более трепетно относиться к своим клиентам - ведь кто-то из посетителей может оказаться «тайным».

«Сейчас мы активно развиваемся и открываем много новых точек, - говорит генеральный управляющий компанией «Япоша» Роман Гройсберг. - Mystery Shopping позволяет нам вести постоянный мониторинг ситуации, быстро калибровать уровень работы ресторанов и выводить отстающие на требуемый уровень качества обслуживания. Результаты исследования заложены в систему поощрения персонала и, конечно, они доводятся до сотрудников».

О компаниях:

Первое кафе сети «Япоша» открылось в Санкт-Петербурге в 2005 году. Сегодня в сеть входят 13 ресторанов в Москве и ближнем Подмосковье и 13 в северной столице. Уникальность меню сети заключается в сочетании восточной и европейской кухонь. Средний размер чека на человека - 300-500 рублей. Оборот сети, по итогам 2007 года, составил 40 миллионов долларов.

Консалтинговое и PR-агентство «ИМА-консалтинг» создано в 1999 г. и сегодня входит в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний согласно всем существующим рейтингам. «ИМА-консалтинг» оказывает услуги по маркетинговому сопровождению, Public Relations, управленческому консультированию, медиа-аналитике, Government Relations, политическому консалтингу.

По всем вопросам обращайтесь к Анастасии Ефимовой, пресс-секретарю "Има-консалтинг", тел. 956-28-82 (#156); [email protected]