Avaya помогает компаниям улучшить обслуживание клиентов в мультимедийном мире

Avaya Aura Contact Center 6.2 предоставляет агентам новые возможности экспертного консультирования и прямой интеграции с социальными медиа;

Avaya Experience Portal гарантирует быстрое и экономичное автоматизированное обслуживание клиентов;

Решение Avaya Social Media Manager может быть интегрировано в последнюю версию приложения для десктопов, за счет которого клиенты могут просто и последовательно управлять социальными медиа в удобной для них форме.

Компания Avaya, мировой лидер в области бизнес-коммуникаций, программного обеспечения и услуг, представила новые продукты для контакт-центра. Они полностью отвечают потребностям современного бизнеса, способствуют росту продаж и уровня сервиса компании. Новые продукты помогают улучшить как автоматизированные, так и операторские сервисы для привлечения большего числа клиентов через различные мультимедиа-каналы, включая социальные сети.

Сорок процентов от общего числа потребителей предпочитают альтернативные способы связи с клиентской службой (электронная почта, чат, сообщения)[1]. Новые приложения контакт-центра Avaya расширяют возможности сервиса за счет различных видов связи. Приложения собирают профайл клиента (история, номер счета и т.д.) и быстро соединяют с нужным агентом в режиме реального времени. Это позволяет избавить клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой. В результате, уровень удовлетворенности клиентов растет, а сервис компании становится более конкурентоспособным. Ниже приведен список продуктов, которые входят в решение Avaya Aura Contact Center Suite.

[2] и предыдущих версий Avaya Voice Portal.

Кроме того, Avaya представляет решение Avaya Social Media Manager, которое дополняет Avaya Aura Contact Centre 6.2 и может быть полностью интегрировано с ним. Оно позволяет просматривать и анализировать содержание социальных медиа (например, сообщения в Twitter и обновления на Facebook) в автоматическом режиме и работать с клиентами на их основе. Решение может использоваться для улучшения эффективности работы с клиентами и агентами, повышения степени осведомленности о бренде и способствует увеличению доходов компании за счет привлечения клиентов посредством социальных медиа.

Улучшения в сфере социальных медиа для клиентского сервиса:

Повышение качества услуг по обслуживанию клиентов – это одна из важнейших сфер интересов компаний в социальных меда, так как оно позволяет увеличивать продажи[3]. Помимо интеграции Avaya Social Media Manager с Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya также представляет следующие услуги:

Social Media Consulting Services: Новые консалтинговые услуги Avaya помогают компаниям интегрировать социальные медиа-каналы в свою стратегию обслуживания клиентов. Сервис предлагает последовательную методологию, которая включает в себя оценку ситуации в социальных медиа (Social Assessment), создание стратегии развития (Strategy Development), разработка плана развития (Roadmap Creation) и план по внедрению (Adoption Plan). Данная процедура адаптируется в зависимости от конкретных требований бизнеса и помогает компании оптимально использовать социальные медиа в работе с клиентами.

Подробнее об Avaya Social Media Manager:

Avaya Social Media Manager позволяет компаниям более эффективно использовать большие объемы информации, доступные через открытые форумы социальных сетей. Основные возможности, которые могут быть использованы клиентами, приведены ниже:

Автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием ключевых слов или фраз, установленных компанией. Это помогает агентам избежать необходимости работать с большим потоком сообщений, анализируя только необходимые сообщения по теме.

Отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания сообщениям в социальных медиа баллов в зависимости от степени позитивности (чем она выше, тем более позитивна тональность сообщения). Это помогает отслеживать основные тенденции и выявлять пользователей, которые их определяют – все это возможно в режиме реального времени.

Сотрудники, которые взаимодействуют с сообщениями в социальных медиа, могут использовать предлагаемые ответы, при составлении которых учитываются темы предыдущих высказываний клиента, его история. В то же время агент может персонализировать взаимодействие, вовлекая клиентов в диалог в социальных медиа.

Цитаты:

Онкар Бирк (Onkar Birk), Генеральный менеджер подразделения контакт-центров компании Avaya:

«Сегодня покупатели используют множество каналов для коммуникаций: электронную почту, видео, а теперь и социальные медиа. Время диктует необходимость «трансмедийных» инструментов сбора и передачи информации из всех каналов и способов общения. Компании в данном случае должны интегрировать все эти модели взаимодействия для увеличения эффективности работы. Avaya решает данный вопрос с помощью продуктов по улучшению качества обслуживания клиентов в различных медиа, превращая этот опыт в конкурентное преимущество».

Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент компании Gartner

«Обеспечение качественного обслуживания клиентов через мультимедийные каналы означает создание сессий, которые не только легко и быстро объединяют клиентов, агентов и экспертов, но и сохраняют историю клиента. Использование такого подхода при повышающихся ожиданиях потребителей является отличительным качеством ведущих компаний».

Дополнительные факты: 55% от общего числа опрошенных клиентов считают, что через 1-2 года они будут использовать электронную почту для связи с центрами обслуживания клиентов (сегодня этот показатель составляет 15%). 18% будут использовать веб-чат для общения через 1-2 года, против 2% на настоящее время[4].

[1] Исследование Avaya Contact Center Customer Preference Study подготовлено по заказу Avaya и проведено на сайте callcentres.net. 40%от общего числа опрошенных пользователей утверждает, что они предпочитают использовать альтернативные каналы связи вместо телефонного общения со службой работы с клиентами.

[2] Прежде платформа для организации самообслуживания Nortel Enterprise Solutions (NES). Avaya приобрела подразделение корпоративных решений компании Nortel в декабре 2009 года.

[3] Отчет Frost & Sullivan, 2011 Planning Considerations - Multi-Channel Contact Centers, январь 2011. 75% от общего числа опрошенных отметили "обеспечивают лучшее клиентское обслуживание" как основное преимущество при взаимодействии с клиентами в социальных медиа, 58% - "способствуют увеличению продаж".

[4] Исследование Avaya Contact Center Customer Preference Study проведено на callcentres.net по заказу Avaya.