Пресс-релизы предприятия: Telecontact

Пресс-релизы предприятия: Telecontact - B2Blogger.com http://b2blogger.com Пресс релизы Telecontact сайта B2BLogger.com. http://b2blogger.com/i/b2blogger_logo.gif Telecontact - B2BLogger - промышленный b2b маркетинг http://b2blogger.com/pressroom/user/belbrat Thu, 22 May 2008 13:35:00 +0300 Обучить и удержать – Теория и практика профессионального call-центра. http://b2blogger.com/pressroom/release/11270.html Впервые профессиональный call-центр опубликовал внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом. Интересно, что данный труд представлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального сообщества. Было особо отмечено полное отсутствие «воды», но в то же время, книга не стала набором инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе. Thu, 22 May 2008 13:35:00 +0300

Эта книга адресована тренинг-менеджерам, HR-менеджерам и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании. Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством» и «Расставание». В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов. Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Из 200 страниц книги 80 посвящены обучению - это готовое руководство для тренера. Авторы позаботились о том, чтобы вы не тратили время на перепечатку курса тренингов, на сайте call-центра www.telecontact.ru опубликован «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», электронная версия полностью дублирует книжную. Данный курс разработан и успешно применяется в call-центре. В главе «Обучение» вы найдете чему кроме общения по телефону, и главное как учат оператора. Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании. Глава «Удержание» - это пособие по мотивации персонала. Вашему вниманию представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центра. Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса. Книга не лишена юмора, и выполнена в отличном графическом исполнении. Книга «Оператор call-центра: от найма до увольнения» уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.

Впервые в России профессиональный call-центр издал книгу. http://b2blogger.com/pressroom/release/10838.html   Впервые профессиональный call-центр опубликовал внутренние бизнес-процессы и поделился опытом работы с персоналом. Интересно, что данный труд представлен в виде книги, которая уже сыскала одобрение со стороны профессионального сообщества. Было особо отмечено полное отсутствие «воды», но в то же время, книга не стала набором инструкций: авторам удалось избежать нотаций и живым языком дать простые объяснения, почему каждый процесс организован именно таким образом, а не иначе. Mon, 12 May 2008 10:36:00 +0300

Эта книга адресована HR-менеджерам, тренерам, и, безусловно, станет настольной книгой руководителя call-центра. Во многом данный материал будет интересен всем сотрудникам управляющим персоналом, независимо от сферы деятельности компании.   Книга построена в соответствии со стадиями работы оператора, отсюда и ее название: «Оператор call-центра: от найма до увольнения». В каждой из глав авторы пошагово анализируют все процессы: «Найм», «Обучение», «Удержание», «Управление количеством», «Управление качеством» и «Расставание».   В главе «Найм» описаны все стадии рекрутинга, начиная с того как, и почему именно так, составляется объявление о вакансии, заканчивая двумя видами собеседования: телефонным интервью и очной беседой. Приведены процентные распределения трафика соискателей из различных типов источников информации, даны советы по интенсификации потока кандидатов.   Особое внимание в книге уделено тренингам телефонного общения: авторы публикуют не только «Базовый курс подготовки оператора к разговору с абонентом», но и приводят расширенный курс мастерства продаж по телефону. Оба курса разработаны и успешно применяются в call-центре.   В главе «Обучение» вы найдете чему кроме общения по телефону, и главное как учат оператора. Знания о том, как оператор должен выходить из затруднительных ситуаций, бороться со стрессом, управлять голосом, будут полезны не только тренеру, но и всем сотрудникам, которые заинтересованы в повышении качества работы с клиентами компании.   Глава «Удержание» - это пособие по мотивации персонала. Вашему вниманию представлены готовые схемы и примеры из опыта call-центра.   Управление количеством является камнем преткновения всех call-центров: в одноименной главе авторы приводят практические советы, как наиболее эффективно распределить нагрузку на операторов.   В главе «Управление качеством» рассмотрены критерии, которыми профессиональный call-центр измеряет качество обслуживания клиентов, а также описаны инструменты, применение которых позволяет повышать качество и главное сохранять заданный уровень.   Глава «Расставание» на самом деле не так трагична, как кажется из названия. Речь идет обо всех видах расставаний с операторами: о больничных, декретных и учебных отпусках. Ко всему прочему представлены практические примеры, снабженные ссылками на статьи Трудового кодекса. Книга не лишена юмора, и выполнена в отличном графическом исполнении.   Книга «Оператор call-центра: от найма до увольнения» уже появилась в продаже в крупнейших магазинах Москвы и в интернете.