Практические материалы, ситуации и кейсы

«Холодные» звонки. Преодоление автоответчика

Адрес в Интернете: http://b2blogger.com/articles/case/print/78.html

Автор Евгений Балакирев
По материалам сообщества E-xecutive.Ru

Технический прогресс становится помехой для продаж, когда мы сталкиваемся с автоответчиком. Кому из активных продавцов незнаком холодок, пробегающий по спине при словах: «Ваш звонок очень важен для нас. Оставьте своё сообщение после сигнала»? Это просто напасть!

К счастью, роботы пока не захватили власть над миром: за автоответчиком скрывается живой человек, робко слушающий наш ответ. Потенциальный клиент, который внутренне готов купить у нас, пожалуй, что угодно: раз уж страх живой беседы заставил выстроить такой барьер. Разумно ли терять прекрасный шанс продажи?

В автоответчике есть несомненная польза. Он отпугивает большую часть наших конкурентов: 99 человек из 100 бросают трубку, услышав сакраментальное «Ваш звонок очень важен для нас». Мы же поступим иначе.

Прежде всего. Когда мы говорим по телефону – особенно, в ситуации с автоответчиком, когда нет обратной связи – очень важна интонация. Если в обычном телефонном разговоре можно и забыть об этом, при диктовке на автоответчик лучше встать. Зачем? В стоячем положении диафрагма не сжата: голос звучит естественно, ненапряжённо. Если при живом контакте большую часть впечатления создаёт внешний вид, жесты и мимика – в общении по телефону нас характеризует только интонация. Что ещё важно? Нужно улыбаться. Да-да, Вас никто не увидит: именно поэтому интонация должна содержать в себе явный «привкус» улыбки. Проходя через губы, растянутые в улыбке, воздух сделает своё дело.

Здесь это просто: ведь по телефону можно улыбаться и фальшиво. Да и действительно: кто готов искренне улыбаться машине? В личном общении нас выдадут глаза: «резиновая улыбка» не затрагивает кожу вокруг глаз, что сложно контролировать. Что касается телефона, здесь это не проблема: приятная интонация будет достигнута за счёт банального растяжения губ. Чтоб не забывать улыбаться, можно расположить рядом с телефоном маленькое заркало.

И, наконец: что говорить? Ни в коем случае нельзя производить перед машиной презентацию. Поверьте, это будет просто «белый шум», который люди пропустят мимо утомлённых рекламой ушей. Преодоление автоответчика – всегда интрига, соблазнение. Нужно оставить странное, таинственное сообщение, рождающее удивление и любопытство. Только так можно заставить незнакомца позвонить нам.

Как же заставить человека вздрогнуть, слыша нашу речь? Упомянув нечто относящееся к нему лично, или к его делу. Поскольку имена нам неизвестны, мы используем любую связанную с этим бизнесом конкретику, которую смогли найти. Приведу пример из практики продаж стройматериалов.

- Здравствуйте, Вы позвонили в фирму «Х». Ваш звонок очень важен для нас. Оставьте своё сообщение после сигнала.
- Здравствуйте, моё имя Евгений Балакирев, сотрудник «Y». У меня есть информация по поводу Вашего прорабского городка по улице «N», корпус 34. Я доступен по телефону NNN.

Вскоре раздался звонок.

- Здравствуйте! Евгений Балакирев, компания «Y». Я Вас слушаю.
- Вам звонят из компании «Х» по поводу прорабского городка (голос заметно встревожен). Что Вам известно?
- Как я могу к Вам обращаться?
- Иван Иванович, исполнительный директор компании «Х».
- Очень приятно. Как хорошо, что Вы позвонили, Иван Иванович: именно Вы мне и нужны! Мне посоветовали обратиться к Вам по поводу грунтовки для металлоконструкций 34 корпуса, но охрана не пустила меня к Вам в прорабский городок. Как я могу с Вами встретиться?
- Ээ… Я не сижу в прорабском городке. (раздражённо) И кто Вам это посоветовал? - Мой собеседник назвался Сергеем… Иван Иванович, когда я могу с Вами встретиться по поводу металлоконструкций 34-го корпуса: удобен ли этот четверг, в 3 часа – или лучше приехать к Вам через неделю?
- Сергей, Сергей… Что за Сергей… На этой неделе я занят.
- Хорошо, давайте встретимся через неделю.
- Погодите… Я вообще не занимаюсь снабжением!
- Иван Иванович, мне нужны именно Вы. Могут ли я спросить совет: с кем ещё, кроме Вас, я могу обсудить вопрос красно-коричневой грунтовки? - Вышлите Ваше предложение факсом. Мы сами Вам позвоним.
- Хорошо, сейчас я всё оформлю… Мне выслать факс на Ваше имя?
- (свирепо) Нет! Не на моё! Просто отправьте факс на номер NNN.
- И по какому номеру я могу свериться, прошёл ли факс? К кому мне нужно обратиться?

В ответ – короткие гудки. По указанному телефону прозвучал тоскливый сигнал факса: другие номера узнать пока не удалось.

Прошло три дня. Хотя Иван Иванович оказался «крепким орешком», теперь у меня было больше конкретики. Я, конечно, рискнул.

- Здравствуйте, Вы позвонили в фирму «Х». Ваш звонок очень важен для нас. Оставьте своё сообщение после сигнала.
- Здравствуйте, моё имя Евгений Балакирев, сотрудник «Y». Я звоню Вам по поводу Ивана Ивановича. Я доступен по телефону NNN.

Очень скоро раздался звонок.

- Здравствуйте! Евгений Балакирев, компания «Y». Я Вас слушаю.
- Это Иван Иванович. Евгений, что Вам нужно? (признаюсь, это был не самый лучший вариант)
- Добрый день, Иван Иванович. Вы собирались сообщить, на чьё имя мне следует отправить Исходящий документ, но связь оборвалась. У нас такой порядок, что без имени я не могу отправить документы: поэтому, я бы хотел уточнить: на чьё имя следует отправить факс по поводу металлоконструкций 34-го корпуса?
- Звоните в отдел снабжения по телефону NNN, и там разбирайтесь!
- Спасибо, Иван Иванович. К кому мне нужно обратиться?

В ответ – короткие гудки.

Однако, мой запас конкретики значительно возрос. Теперь в наличии был прямой телефонный номер: автоответчик был преодолён! Я тут же позвонил в отдел снабжения.

- Здравствуйте, секретарь Ирина. (ещё один сюрприз: настало время для преодоления секретаря)
- (изображая тугоухость, громким голосом) Здравствуйте, это отдел снабжения? Я Евгений Балакирев, меня к вам направил Иван Иванович!
- Нет, это не отдел снабжения. Сейчас я Вас переключу.

(В трубке зазвучала музыка победы.)

- Отдел снабжения.
- Здравствуйте, Вас беспокоит Евгений Балакирев, компания «Y». Меня к Вам направил Иван Иванович. С кем я могу обговорить вопросы грунтования металлоконструкций?
- Со мной.
- Как я могу к Вам обращаться?
- Сергей Смирнов, начальник отдела.
- Очень приятно. Именно Вы мне и нужны, Сергей. Меня направил к Вам Иван Иванович, для обсуждения вопроса о грунтовке для металлоконструкций 34 корпуса. Когда я могу к Вам подъехать: сегодня, в 16.00 – или в следующий четверг, например?
- Сегодня я занят: давайте-ка через неделю…
- Хорошо, Иван. В следующий четверг, в 16.00, я буду у Вас. До свидания.

Введя цифры телефонного номера в «Яndex», я вышел на страничку справочника, где был указан адрес. В противном случае я (сообщив о том, что в следующий четверг Сергей Смирнов назначил деловую встречу) уточнил бы адрес у секретаря. Ведь имена начальников магически воздействуют даже на «церберов».

Что это было? Каскад жёстких приёмов. Таких же манипулятивных, как неизбежное продавливание по ценам («Я знаю, где эта краска есть на пять рублей дешевле… О, какой у Вас дорогой прайс!») и так далее. Активные продажи – это бокс. Удары по голове в в нём уместны: при этом, никто не призывает использовать их вне ринга – и, тем более, бить ниже пояса (мошенничать). Таков реальный рынок: закупщики играют в футбол нашими мозгами – а мы, разумеется, не остаёмся в долгу. Важно, каков результат игры: удалось ли построить в итоге взаимовыгодные, долгосрочные, честные отношения? Я бы хотел подчеркнуть: эти техники можно использовать как во вред (чего делать не нужно), так и во благо: например, для продвижения на рынок объективно лучшего товара, необходимого контрагенту. Продвигать лучший товар: вот то, что я желаю всем активным продавцам.

Если резюмировать, важней всего:
1) Не делать презентацию перед автоответчиком.
2) Создать интригу, соблазн: возбудить к себе любопытство.
3) Связать свой звонок с какой-либо конкретикой, будь это имена, характеристики объектов, конкуренты вероятного партнёра – что угодно.
4) Уверенно идти к цели «холодного» звонка: к назначению личной встречи.

Нет так уж сложно вызвать интерес и спровоцировать звонок: главное, после этого не растеряться и уверенно закончить разговор договорённостью о встрече. Проще всего это делать через «выбор Уиллера»: предложив день раньше и день позже. Возможный контрагент, скорей всего, назначит встречу позже: что и будет целью.